CRM - to system czy strategia działania?

CRM to pewien sposób działania firmy wobec jej klientów.  CRM to zbiór strategii i metod, których podstawowym celem jest zwiększenie lojalności klientów oraz zmniejszenie kosztów obsługi, promocji i sprzedaży. Większość tych działań można z powodzeniem zrealizować bez wspomagania się oprogramowaniem komputerowym.

Tak więc CRM to zdecydowanie strategia, a nie system informatyczny. System informatyczny klasy CRM jakim jest OptimaSales jest jedynie narzędziem, które ułatwia wdrożenie strategii CRM.

CRM jest skrótem od angielskiej nazwy Customer Relationship Managment, co w tłumaczeniu oznacza Zarządzanie Relacjami z Klientami. Generalnie koncepcja ta powstała w USA gdy specjaliści od sprzedaży i marketingu głowili się nad tym, jak utrzymać najlepszych klientów, jak sprawić by działania marketingowe były skuteczniejsze, co zrobić by firma nie miała problemów w przypadku odejścia kluczowych pracowników, czy też (chyba najważniejsze) jak sprawić by zwiększyć sprzedaż i obniżyć koszty.

Skąd wziął się CRM?

CRM to odpowiedź na zmiany zachodzące od wczesnych lat 80 (w Polsce od lat 90) na rynku, do których można zaliczyć (a obecnie się to bardziej się nasila, i to w każdej branży):

  • wzrost konkurencji (nowi konkurencji, globalizacja),
  • coraz mniejsza lojalność klientów,
  • wzrost rotacji pracowników działów handlowych,
  • coraz większe koszty pozyskania nowych klientów,
  • coraz większe doświadczenia i wymagania klientów wobec dostawców,
  • coraz mniejsze efekty działań promocyjnych (tych niespersonalizowanych),
  • fluktuacja w gospodarce (spowolnienia, nasycenie),
  • internet i technologie multimedialne

Wszystkie wymienione tutaj elementy (choć nie wszystkie) w pewnym stopniu przyczyniły się do poszukiwania nowych dróg zwiększających efektywność działań przedsiębiorstw, zwiększenia lojalności klientów czy obniżenie rosnącej siły konkurencji. Zwłaszcza element, czyli internet ma tutaj niezaprzeczalny wpływ.

Czym tak naprawdę jest CRM?

Niestety, każdy autor inaczej interpretuje termin CRM:dla jednych jest to program, system komputerowy i to o różnej funkcjonalności (bez zwracania uwagi na to czy jego funkcjonalność mieści się w tej klasie programów czy nie, gdyż nazywają CRM’em programy do zarządzania kontaktami, nawet osobiste kalendarze, tylko po to aby podpiąć się pod trend frazy crm), dla innych jest sposób zarządzania kluczowymi klientami, a dla wielu „filozofia biznesu”.

Różnorodność ta wynika z tego, iż zupełnie co innego pod tym pojęciem będą rozumiały zarząd dużych firm giełdowych, a co innego firmy średnie, a jeszcze inaczej właściciele małych firm, dlatego, że każda z tych firm zupełnie inaczej będzie budowała relacje ze swoimi klientami.

Koncepcja CRM zakłada, iż najważniejsza nie jest maksymalizacja zysku z pojedynczej transakcji lecz zbudowanie trwałych związków – relacji z klientem. Oznacza pewien sposób, filozofię działania firmy, w stosunku do swoich klientów, dostawców i pracowników.

CRM można rozpatrywać w dwóch aspektach:

1. jako całokształt działań w stosunku do klienta oraz

2. jako narzędzie informatyczne takie jak OptimaSales, które wspomaga te działania

Po pierwsze, CRM to świadome zarządzanie klientami i ich obsługą w celu zbudowania lojalnej grupy stałych klientów firmy przez satysfakcjonujące zaspokajanie i przekroczenia ich oczekiwań oraz indywidualnych preferencji.

Drugie rozumienie CRM odnosi się do informatycznych systemów, programów wspomagających budowę relacji z klientami. W związku z tym efektywne gromadzenie informacji na temat sporej liczby klientów, w firmie o rozbudowanej i rozproszonej strukturze organizacyjnej, wymaga zastosowania odpowiednich narzędzi informatycznych. I tu z powodzeniem przychodzą nam z pomocą informatyczne systemy wspomagające budowę relacji z klientem. Jednym z takich systemów crm jest OptimaSales, która wspiera koncepcję CRM we wdrożeniu.

CRM to indywidalne podejście do klientów i ułatwienie pracy w firmie

W praktyce takie indywidualne podejście oznacza na przykład takie zachowania:

  • nie traktuje się swoich klientów równo – jednym dajemy więcej innym dajemy mniej) czyli wszyscy klienci są równi, ale niektórzy są równiejsi),
  • potrzeby najważniejszych klientów są indywidualnie badane i zaspakajane z ich życzeniami,
  • w stosunku do klientów najbardziej wartościowych jesteśmy znacznie bardziej elastyczni i podchodzimy indywidualnie do ich obsługi,
  • komunikacja z klientem odbywa się bezpośrednio i ma charakter zindywidualizowany (wysyłam informacje wyłącznie do tych klientów, którzy tego chcą i te informację, których potrzebują),

Takich elementów z zakresu obsługi jest wiele. Lojalność klientów to nie jest jedyny cel wdrożenia CRM w firmie. Bardzo często mówi się również o:

  • osiągnięciu zmaksymalizowanej efektywności działań promocyjnych (czyli maksymalnego zwrotu z inwestycji w promocję),
  • zwiększenia wielkości sprzedaży (lub portfolio produktów) do istniejących klientów,
  • poprawienie efektywności operacyjnej pracowników marketingu, sprzedaży i serwisu,
  • wprowadzenie spójnego systemu obsługi klienta w całej firmie.

Korzyści z wdrożenia koncepcji i systemu CRM

Zarówno wdrożenie koncepcji (strategii) CRM jak i informatycznego systemu klasy CRM jakim jest OptimaSales przynosi korzyści ale może być też przyczyną pewnych nieporozumień. Na początku trzeba określić, że inne korzyści może przynieść wdrożenie koncepcji CRM, a inne wdrożenie informatycznego systemu klasy CRM. Może się również zdarzyć, iż pewnych korzyści generowanych przez wdrożenie koncepcji CRM nie da się zrealizować bez systemu informatycznego. Stąd granica jest dość płynna.

Generalnie do najważniejszych korzyści wynikających z wdrożenia koncepcji CRM możemy zaliczyć:

  • zwiększenie satysfakcji klientów,
  • zwiększenie lojalności klientów,
  • wprowadzenie spójnego systemu obsługi klienta dla całej firmy,
  • obniżenie kosztów (promocji, obsługi klienta, serwisu),
  • zwiększenie zysków firmy, dzięki ograniczeniu inwestycji w nierentownych, nieperspektywicznych klientów.

Wszystkie powyższe elementy mają bezpośredni wpływ na wynik finansowy przedsiębiorstwa. Działania te mają w konsekwencji doprowadzić do satysfakcji, lojalności i partnerstwa z najważniejszymi klientami. U podstaw tej koncepcji leżą dwa założenia:

  1. Pozyskanie nowego klienta jest wielokrotnie droższe niż utrzymanie już obsługiwanego klienta (zależnie od źródła możemy znaleźć informację, iż pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 30 razy droższe niż jego utrzymanie),
  2. tylko nieliczni klienci generują prawdziwe zyski dla firmy, większość z nich jest niedochodowa lub przynosi straty

Aby zrealizować koncepcję CRM z pomocą przychodzi nam technologia informatyczna. Istnieje dużo różnych programów crm umożliwiających gromadzenie wiedzy o klientach, a do tego zwiększenie efektywności ich obsługi. Wraz z użytkowaniem oprogramowania pojawiają się dodatkowe korzyści – użytkownicy mogą zaoszczędzić mnóstwo czasu na wykonywaniu czynności (tj. przygotowywaniu ofert, umów, innych dokumentów handlowych, wyszukiwanie danych teleadresowych czy też przygotowanie korespondencji) zaś wszystkie dane klienta i poczynione z nim uzgodnienia są rejestrowane, a wraz z odejściem lub nieobecnością pracownika mogą zostać odtworzone i przejęte przez inną osobę.

Troska o klienta

 Jednym z podstawowych elementów skutecznego wdrożenia koncepcji CRM oraz systemu informatycznego wspomagającego CRM jest odpowiedni przygotowanie firmy do tego przedsięwzięcia. Z OptimaSales zrobimy to szybko, łatwo i to bez żadnej wiedzy programistycznej zdefiniujemy procesy obsługi klienta. Dzięki temu wdrożenie nie wymaga dużych nakładów finansowych.

Celem wprowadzenia zdefiniowanych procesów obsługi klienta (customer care,  jest zapewnienie odpowiednich standardów tej obsługi. Dlaczego jest to takie ważne? Krótko mówiąc, to samo zadanie przydzielone 100 różnym pracownikom zostanie wykonane na 100 różnych sposobów. Dlatego niezwykle ważne jest ustalenie procesów jakie mają miejsce na styku z klientem, określeniu wszystkich etapów jakie mają być wykonane w ramach danego procesu.

W OptimaSales łatwo wprowadzisz standardy realizacji wszystkich czynności, które mają miejsce w trakcie obsługi klienta (znane jako – customer care czy customer service). Czynności obejmują nie tylko to co się dzieje w trakcie samego procesu sprzedaży ale również to, co się dzieje przed i po dokonaniu transakcji.

Dzięki temu firma może zapewnić sobie przestrzeganie minimalnych standardów obsługi klienta. Bez nich jakość świadczonych usług będzie zróżnicowana, a to może nie zapewnić odpowiedniego poziomu satysfakcji klienta. Elementy procesu obsługi klienta wspomagane przez OptimaSales CRMElementy procesu obsługi klienta wspomagane przez OptimaSales CRM

1 – Określ rynek na którym chcesz działać,
2 – Zbuduj bazę danych potencjalnych klientów,
3 – Poinformuj potencjalnych klientów o swojej ofercie,
4 – Klientom zainteresowanym sprzedaj,
5 – Dostarcz i zainstaluj produkt lub usługę na czas,
6 – Serwisuj i doradzaj,
7 – Przez cały czas utrzymuj kontakt z klientem,
8 – Badaj satysfakcję i nowe potrzeby klientów