Jaki CRM jest potrzebny dla firmy?
Funkcjonalność poszczególnych systemów CRM dla firm jest dość zróżnicowana. Zwykle każda funkcjonalności realizowana jest przez odrębny moduł. Najczęściej wyróżnia się trzy moduły: marketing, sprzedaż, serwis i realizacje ale podział ten może być bardzo płynny. Dodatkowo ważną rolę odgrywa możliwość połączenie CRM z dowolnym programem pocztowym by zapewnić sprawną dwukierunkową komunikację e-mail pomiędzy klientami, a pracownikami.
W małych i średnich przedsiębiorstwach, gdzie nie jest wymagana zbyt rozbudowana funkcjonalność. Chociaż to stwierdzenie, nie do końca może być prawdziwe. Zdarza się, że nawet mała firma może mieć bardzo skomplikowany model biznesowy i może wymagać zaawansowanego programu CRM.
Zdarza się również odwrotnie – bardzo duże przedsiębiorstwo potrzebuje, tak na prawdę, jedynie podstawowej funkcjonalności.
Ze względu na to, że w firmach mogą być realizowane różne modele obsługi klientów, to programy CRM powinny wspierać obsługę nie tylko na rynku przedsiębiorstw, firm i instytucji (B2B – Busines-to-Business), ale także model dystrybucji pośredniej (B2P – Business-to-Partner) i również uwzględniać możliwość obsługi konsumentów indywidualnych (B2C – Business-to-Consumer).
Moduły systemów klasy CRM
W systemach CRM nie istnieją żadne normy czy standardy, które umożliwiałby jasny przegląd tego co powinny one realizować. Przykładowo w wielu systemach funkcjonalność o nazwie Contact Management (zarządzanie kontaktami) oznacza gromadzenie wiedzenie na temat osób (Contact – osoba kontaktowa, osoba do kontaktu). W innych systemach Contact Management oznacza gromadzenie historii kontaktów z kontrahentami.
Podobne nieścisłości dotyczą funkcjonalności Lead Management (zarządzanie namiarami na potencjalnych klientów) i Opportunity Management (zarządzanie szansami sprzedażowymi), które często stosowane są zamiennie.
Inne problemy mogą dotyczyć „ukrycia” pewnych funkcji pod nazwami innych modułów. System może nie posiadać funkcjonalności „zarządzenia kampaniami” ale ta funkcja może być realizowana przez funkcjonalność „zarządzanie projektami”. Pewne funkcje mogą być ze sobą łączone np. zarządzanie aktywnościami i zadaniami może być ukryte pod nazwą Activity Management (zarządzanie aktywnościami), a w innym systemie może występować pod dwom pozycjami (Activity Management oraz Task Management).
Wybór właściwego systemu lub nawet porównanie dwóch systemów klasy CRM może być trudne. Ze względu na to, że nawet stosowanie oryginalnego słownictwa angielskiego może wnieść wiele zamieszania.
Funkcjonalność CRM dla firm
Funkcjonalność systemów klasy CRM można rozpatrywać z różnych punktów widzenia, na przykład funkcje wspomagające działalność analityczną (tzw. CRM analityczny) i funkcję wspomagające działalność operacyjną przedsiębiorstwa (tzw. CRM operacyjny) lub elementy wspomagające zarządzanie na poziomi strategicznym. Aczkolwiek wszystko to ostatecznie ma związek z podejściem procesowym do obsługi klienta.
Jako proces należy tu rozumieć wszystkie działania związane z obsługą klienta na etapie przedsprzedaży, okresu sprzedaży i po sprzedaży. Dlatego tak ważne jest aby CRM skupiał się na tych trzech głównych obszarach.
W rozwiązaniach tego typu, CRM dla firmy z sektora małych, średnich oraz dużych przedsiębiorstw najczęściej mamy potrzebę następujących funkcjonalności (oczywiście nie wyczerpuje to zagadnienia jednak daje ogólny zarys zagadnienia):
- Zarządzanie kontrahentami (firmami, osobami) – umożliwia gromadzenie wiedzy (danych teleadresowych, typu i statusu, preferencji, klasyfikacji, profilowania, segmentów, kwalifikacji leadów, itp.) na temat firm i ich pracowników lub osób indywidualnych,
- Zarządzanie historią kontaktu – gromadzi historię wszelkich kontaktów między firmą, a jej różnego typu kontrahentami wraz z uwzględnieniem ustaleń, spraw, kosztów, poświęconego czasu wymienionych dokumentów, załączników, zarejestrowanych notatek,
- Zarządzanie zadaniami (działaniami) i kalendarzem – umożliwia przyporządkowanie pracownikom kontrolę planowania i realizacji różnego typu działań (zadań), które powinny zostać wykonane wobec poszczególnych kontrahentów, partnerów biznesowych, wyświetlanie kalendarza jednej lub wielu osób w różnych formatach (dzień, tydzień, miesiąc), reminder (alarmy), czyli funkcje przypominające o zbliżającym się lub upływającym terminie spotkania, czynności lub zadania wyświetlane na ekranie bądź wysłane na e-maila,
- Zarządzanie marketingiem – umożliwia wprowadzanie i kontrolę efektywności poszczególnych działań promocyjnych. Często taki moduł wyposażony jest w możliwość tworzenia list kontrahentów spełniających określone kryteria jak. np. klienci którzy kupili produkt X i należą do branży Q, ale nie posiadają produktu Y, a następnie wykorzystanie takiej listy w korespondencji mailingowej lub telemarketingu, powiązanie kampanii z historią klienta, powiązanie ze sprawą sprzedażową,
- Zarządzanie sprzedażą, tworzenie ofert – umożliwia prognozowanie, planowanie i kontrolę sprzedaży poprzez analizę lejka sprzedaży (sales funnel) oraz analizę przypływów nowych sprzedaży w czasie (sales pipeline). Definiowanie własnych procesów sprzedażowych zgodnie ze specyfiką firmy. Dodatkowo tworzenie i wysyłanie prostych i wielo-wariantowych, w różnych językach i walutach ofert handlowych oraz ich monitorowanie, także wysłanie w oparciu o własne szablony (logo, kolorystyka, dowolny układ itd.),
- Zarządzanie katalogami produktów i usług, cenniki – pozwala na przechowywanie i zarządzanie informacją o cenach usług i produktów wraz z opisami, zdjęciami, historią cen, a także sprawdzanie opłacalności poszczególnych produktów wraz z informacją kto co zakupił,
- Zarządzanie realizacją i serwisem – umożliwia zarządzanie wysyłką, montażem, instalacją, wykonania zlecenia produkcyjnego oraz pozwala na przyjmowanie i przydzielanie zgłoszeń wraz ich śledzeniem i statusem, gromadzenie historii kontaktów dotyczących napraw, przeglądów, umów serwisowych według zdefiniowanych i dopasowanych procesów realizacji i serwisu,
- Zarządzanie zamówieniami od klientów i do dostawców oraz fakturami – pozwala tworzyć i zarządzać zamówieniami od klientów i na ich podstawie tworzyć zamówienia wg dostawców, oraz tworzyć różnego typu faktury: proformy, vat, zaliczkowe i rozliczeniowe, korekty, duplikaty, a także wysyłać pojedynczo lub zbiorczo do wybranych klientów wraz z monitorowaniem płatności i wydatków,
- Raportowanie, zestawienia – za jego pomocą można analizować ad-hoc różne strefy zarządzania relacjami z klientami oraz efektywność własnych służb odpowiedzialnych za współpracę z klientami,
- Siatka uprawnień – elastyczne definiowanie praw dostępu do poszczególnych danych i funkcji w bazie CRM oraz dowolne łączenie użytkowników w zespoły, zgodnie z potrzebą firmy w kontekście działań regionalnych,
- Praca zdalna – możliwość pracy poza firmą, tam gdzie dostępny jest zasięg internetu czy to w domu, w hotelu lub innych miejscach.
Najczęściej systemy te maja podstawową funkcjonalność w jednym module, a kolejne funkcjonalności można znaleźć w dodatkowych, współpracujących modułach. Często system przeznaczone dla tej grupy odbiorców posiadają dodatkowe funkcjonalność umożliwiającą integrację z systemami wspomagającymi zarządzanie (magazynem, finansowo-księgowym tzw. FK).
Podstawowa procesowa funkcjonalność CRM
1. Obszar pozyskiwania nowych klientów – marketing, promocja
Pozyskiwanie nowych klientów przez firmę oznacza konieczność prowadzenia działań promocyjnych: pośrednich jak reklama czy artykuły sponsorowane lub bezpośrednich jak wysyłka ofert, czy też, po prostu sprzedaż osobista. Wszystkie te działania, w zależności od branży i sposobu prowadzenia biznesu cechują się zróżnicowanymi kosztami i skutecznością. Kluczem do sukcesu jest znalezienie złotego środka, który przy jak najniższych nakładach inwestycyjnych na promocję dawałby największą liczbą nowych, potencjalnych klientów.
System klasy CRM jakim jest OptimaSales umożliwia:
- zwiększenie efektywności działań promocyjnych dzięki wyeliminowaniu akcji nie przynoszących określonej stopy zwrotu z inwestycji w promocję,
- zmniejszenie kosztów dzięki wyeliminowaniu działań ciągłego atakowania osób, które nigdy nie staną się klientami firmy, a skoncentrowanie działań na właściwych segmentach rynku i rokujących klientach,
- zaoszczędzenie czasu pracy pracowników działu marketingu i promocji dzięki zautomatyzowaniu pewnych czynności,
- system pozwala na rejestrację odzewu na daną akcję promocyjną i przekazanie kontaktów do wybranych handlowców
- badanie efektywności poszczególnych kampanii marketingowych,
2. Obszar procesu sprzedaży
Każda branża posiada swoistą specyfikę. W każdej z nich proces sprzedaży wygląda nieco inaczej. Jednak zawsze dla danej branży (lub grupy produktów) proces sprzedaży składa się s podobnych elementów: rozpoznanie potrzeb, zaproponowanie rozwiązania, demonstracja rozwiązania, ofertowanie, negocjacje, zamówienie. Wszystkie te elementy składają się na tzw. cykl sprzedaży. W OptimaSales użytkownik może zdefiniować dowolną postać takiego cyklu sprzedaży (procesu). A dzięki temu w OptimaSales użytkownik ma możliwość rejestracji wszelkich kontaktów z klientami na poszczególnych etapach cyklu sprzedaży.
Takie podejście ułatwia menadżerowi sprzedaży szybkie zorientowanie się w:
- ocenie stanu rozmowy z poszczególnymi klientami w całej firmie,
- zaawansowaniu rozmów z danym klientem,
- identyfikacji klientów, z którymi rozmowy utknęły, w martwym punkcie
- ocenie handlowców z punktu widzenia pozyskiwania nowych klientów, doprowadzania rozmów z klientami do kolejnych etapów oraz wreszcie – zamykanie kontraktów.
3. Obszar obsługi po-sprzedażowej – utrzymanie więzi z klientem oraz badanie satysfakcji
Na współczesnym rynku przedsiębiorstwo nie może ograniczyć swoich kontaktów z klientem do procesu ich pozyskiwania i sprzedaży, ale musi utrzymywać więź przez cały czas „posiadania” klienta. Zaraz po sprzedaży handlowiec powinien skontaktować się z klientem i dowiedzieć się, czy otrzymany produkt został dostarczony na czas, odpowiednio zainstalowany oraz czy sprawnie funkcjonuje. Wkrótce powinien sprawdzić czy klient jest zadowolony z korzystania z produktu oraz czy zaspakaja on wszystkie jego oczekiwania.
Później może zbadać czy w związku z nabyciem produktu nie powstały nowe potrzeby (np. na skutek rozwoju firmy klienta lub poszerzenia jego potrzeb). Oprócz tego klient powinien być na bieżąco informowany o wszystkich ważnych wydarzeniach w firmie, nowych produktach, promocjach, nowych zastosowaniach dla kupionych produktów, itd. Dlatego system OptimaSales CRM jest wyposażony w moduł Kampanii w którym można tworzy tzw. profilowane kampanie dzięki którym klient otrzymuje, zgodnie z tym co posiada, te które che i które są mu potrzebne.
4. Obszar obsługi posprzedażnej – serwis i doradztwo
Zadowolony klient to ten, dla którego serwis nie jest zmorą, a dostawca potrafi doradzić, jak rozwiązać pojawiające się problemy. System OptimaSales CRM umożliwia obsługę serwisu zgodnie z potrzebami danego klienta.
5. Obszar wspomagania działalności operacyjnej – planowanie i prognozowanie sprzedaży
W OptimaSales CRM użytkownik ma możliwość wprowadzenia dla każdego handlowca planów sprzedaży. Dzięki temu można na bieżąco, planować sprzedaż dla całego działu i wprowadzać ewentualne korekty do jego funkcjonowania. Analizując historię cyklów sprzedaży system oblicza pokazuje realizację, prognozy i szacunki sprzedaży w oparciu o wskaźniki konwersji i skuteczności, długości cyklu, średniej wartości sprzedaży. Porównanie prognoz do planu daje możliwość urealnienia spodzianych wyników i uniknięcia sytuacji, w której zarząd firmy jest zaskoczony wynikiem pracy działu handlowego. Prognozy i plany mogą być wykonywane na dowolny okres z podziałem na zespoły lub poszczególnych handlowców w firmie.
6. Obszar wspomagania działalności operacyjnej – analizy, zestawienia, raporty
Wielokrotnie wcześniej zostało wspominanie, że system CRM może raportować np. na temat akcji promocyjnych, planów i prognoz. Poza wymienionymi raportami system powinien umożliwiać pozyskiwać informację czy to bezpośrednio z systemu czy to po dokonanej integracji z zewnętrznymi systemami magazynowymi, FK. Na podstawie zebranych danych system powinien pozwolić na uzyskanie zestawień dotyczących:
- lista klientów pod względem generowanych przychodów lub zysku, marż,
- produktów i usług pod względem generowanych przechodów lub zyku, marż,
- klientów, którzy nabyli dany produkt,
- historia klienta w danym okresie,
- spraw wygranych (transakcji) w danym okresie, ich zyskowności i uzyskanych marż,
- towaru i usług nabytych przez danego klienta,
- zgłoszeń serwisowych i napraw, oraz umów serwisowych,
- realizacji zamówień oraz opłaconych lub zaległych faktur.
Zestawienia takie dają możliwość szybką identyfikację najważniejszych klientów (np. zgodnie ze słynną regułą Pareto – 20% klientów generuje 80% zysków dlatego tak ważne jest odlezienie tych 20% i odpowiednie zaopiekowanie się nimi). To samo dotyczy produktów i usług. System pozwala również na raportowanie aktywności pracy poszczególnych handlowców w zakresie działań i prowadzonych spraw. Informacje te pozwalają na lepsze zarządzanie działalnością handlową, co w konsekwencji zmniejsza koszty i generuje większe zyski.
Program crm dla firm powinien wspierać kluczowe obszary tj.: marketing, sprzedaż oraz realizację i serwis w każdej firmie oraz być prosty w użyciu i jednocześnie elastyczny na zmiany.
A także pozwalać zarządzać i być centralnym źródłem danych o klientach w oparciu o jedną bezpieczną bazę danych z cyklicznymi mechanizmami archiwizacji. OptimaSales może być takim rozwiązaniem. Przetestuj bez zobowiązań.