Firmy borykają się z różnymi problemami w obsłudze klienta przed wdrożeniem systemu klasy CRM. Dlatego wdrożenia CRM powinny przede wszystkim wykorzystywać praktyki CRM do rozwiązywania tych problemów oraz osiągać odpowiednie korzyści. System CRM to jedynie narzędzie do realizacji tego celu. Prostota i elastyczność takiego systemu również nie jest tu bez znaczenia, bo kto chce wdrażać system przez roku lub dwa mając z tyłu głowy, że wiele wdrożeń jest nieudanych i jeszcze za to sporo zapłacić.

W związku z tym proponujemy rozważyć system, który jest elastycznym, czytelnym narzędziem wspierającym trzy kluczowe obszary (marketing, sprzedaż, realizację i serwis). OptimaSales CRM to wystarczająco proste narzędzie dla każdego zespołu, a za razem wystarczająco wyrafinowane narzędzie dla prawie każdej firmy. Poniżej przykłady wdrożeń.

Wdrożenie CRM - przykład A


Najważniejsze problemy przed wdrożeniem praktyk CRM

  • słaba obsługa klienta
  • brak wskaźników mierzalnych efektywność marketingu i sprzedaży
  • brak systemu wymiany informacji
  • brak kontroli pracy handlowców
  • brak współpracy między działami
  • handlowcy obciążeni działaniami obniżającymi efektywność

Wykorzystanie praktyk CRM do rozwiązania problemu

Najwyższe kierownictwo firmy przyjęło następujące założenia do wprowadzenia praktyk CRM (wdrożenia crm), które zostały wsparte rozwiązaniem OptimaSales.:

  • stworzenie centralnego systemu informacji nt. klientów i kampanii marketingowych obejmującego wszystkie możliwe sfery i dostępnego dla wybranych zespołów pracowników
  • stworzenie systemu wymiany informacji między pracowaniami, działami i oddziałami firmy

W firmie przyjęto zupełnie nowe podejście do klienta:

  • zindywidualizowano obsługę
  • przypisano klientów poszczególnym handlowcom wyposażonym w dostęp do systemy crm dostarczający wszelkich informacji na ich temat (dane o firmie, osobach kontaktowych, historia kontaktów i prowadzonych spraw handlowych, historia wydarzeń serwisowych
  • zautomatyzowano raportowanie i planowanie, co uwolniło przedstawicieli handlowych od nieproduktywnych dla nich działań
  • dzięki systemowi OptimaSales osiągnięto jednolity sposób obsługi klientów (zdefiniowano procesy sprzedaży, serwisu i realizacji)
  • zintensyfikowano kontakty z klientami w zakresie przekazywania kluczowych dla nich informacji o produktach i usługach
  • polepszono przygotowani do wizyt u klientów
  • ulepszono organizację pracy i zwiększono oszczędność czasu
  • przyjęto zasadę, iż firma nie prowadzi działań promocyjnych, sprzedażowych jeżeli nie potrafi zmierzyć ich efektywności
  • do systemu wprowadza się również wszelkie informację nt. prowadzonych spraw sprzedażowych (ich status, etap, prawdopodobną datę zamknięcia, wartość, osoby wypływające na decyzję itp.) co zdecydowanie ułatwia koordynację i realizację prowadzonych sprawa sprzedażowych
  • poprawiła się komunikacja pomiędzy osobami z działu marketingu, sprzedaży oraz realizacji i serwisu co wpłynęło na efektywniejszą obsługę klientów oraz ich zadowolenie


Wdrożenie CRM - przykład B


Najważniejsze problemy przed wdrożeniem praktyk CRM

  • niesatysfakcjonujący przychód na jednego klienta
  • brak zindywidualizowanej obsługi
  • brak analizy zachowań klientów

Wykorzystanie praktyk CRM do rozwiązania problemu

Postanowiono wdrożyć praktyki, które umożliwiłyby tworzenie bardziej efektywnych i osobistych więzi z klientem oraz monitorowanie, kontrolę i zarządzanie relacjami we wszystkich punkach kontaktu klienta z firmą. A więc:

  • w tym celu rozpoczęto szczegółową analizę zachowań poszczególnych klientów i ich zindywidualizowanego profilowania
  • na tej podstawie kierowane do poszczególnych klientów oferty nabrały bardziej zindywidualizowanego charakteru i bardziej odzwierciedlały ich potrzeby
  • do komunikacji marketingowej zaczęto wykorzystywać preferowane przez poszczególnych klientów media (spersonalizowaną formę kontaktu) jak listy, e-maile, strony www, rozmowy telefoniczne, a nawet rozpoczęto informowanie klientów o nowych produktach za pomocą SMS
  • zindywidualizowane podejście do klientów oraz szczegółowa analiza wszystkich wydarzeń związanych z komunikacją umożliwiła identyfikację najlepszych klientów oraz środków promocji
  • najlepszym klientom zaproponowano do wstąpienia tzw. klubów gdzie wdrożono specjalne programy lojalnościowe
  • identyfikacja najlepszych środków promocji przyczyniła się do zwiększenia rentowności komunikacji marketingowej i wyeliminowania działań mało produktywnych

Wdrożenie CRM - przykład C


Najważniejsze problemy przed wdrożeniem praktyk CRM

  • znaczny wzrost klientów na kwartał
  • dynamicznie rosnąca liczba „wydarzeń serwisowych”
  • ogromna liczba informacji o klientach
  • kilka niezintegrowanych systemów komputerowych zawierających dane o klientach (inne systemy dla działu marketingu, sprzedaży, serwisu)
  • niewygodny system informatyczny
  • rosnące niezadowolenie klientów z pogarszającej się obsługi

Wykorzystanie praktyk CRM do rozwiązania problemu

Firma nie mogąc zapanować nad szybkim przyrostem informacji o klientach postanowiła zreorganizować się i inaczej podejść do obsługi klienta. Podstawą było wdrożenie jednolitego systemu gromadzenia i udostępniania informacji o klientach. W związku z tym:

  • jednolity system wprowadzono w działach marketingu, sprzedaży i serwisu. Stał się on również podstawą informacji marketingowej
  • dzięki lepszemu i szybszemu dostępowi do informacji o klientach udało się polepszyć jakość obsługi posprzedażnej i mimo ciągle rosnącej liczby klientów utrzymać zatrudnienie w działach obsługi posprzedażnej na tym samym poziomi
  • szybki dostęp do aktualnej informacji o klientach spowodował również, iż handlowcy mogli bardziej skutecznie ich obsługiwać, nie mówiąc o zadowoleniu klientów, którzy otrzymywali każdą żądaną informację na czas
  • analiza zgłoszeń serwisowych dowiodła, że większość czasu zabiera obsługa jednego produktu, to oczywiście spowodowało wyeliminowanie wad tego produktu
  • śledzenie informacji o źródłach pozyskania przez klientów informacji nt. produktów umożliwiło ograniczenie używanych środków promocji do tych najbardziej efektywnych


Powyższe przykłady pokazują
, że można wdrożyć koncepcję CRM w firmie, a narzędzie klasy CRM powinno wspierać kluczowe obszary tj.: marketing, sprzedaż oraz realizację i serwis w każdej firmie oraz być prosty w użyciu i jednocześnie elastycznym na zmiany.

A także pozwalać zarządzać i być centralnym źródłem danych o klientach w oparciu o jedną bezpieczną bazę danych z cyklicznymi mechanizmami archiwizacji. OptimaSales może być takim rozwiązaniem u Ciebie. Przetestuj bez zobowiązań.